Audit provozovny
Podíváme se na vaši provozovnu očima zákazníka. Od prvního kontaktu online až po pohyb, orientaci a nákup přímo na místě.
Prověříme, co zákazník vidí ještě před návštěvou, jak provozovna působí zvenku, co se děje po vstupu a jak prostor podporuje prezentaci produktů, obsluhu a obchod. Nejde nám jen o to, jestli provozovna dobře vypadá. Hledáme místa, která mohou zákazníkovi komplikovat cestu, oslabovat nabídku nebo zbytečně brzdit provoz.
Provozovna nezačíná u vstupních dveří
Zákaznická cesta často začíná ještě před návštěvou.
Zákazník vás hledá na internetu nebo přes AI aplikaci, prohlíží si web, fotografie nebo sociální sítě. Potom musí provozovnu najít, všimnout si jí, pochopit její nabídku a rozhodnout se vstoupit.
Sledujeme celou cestu zákazníka od online kontaktu přes výlohu a vstup až po orientaci, prezentaci produktů a pohyb uvnitř provozovny.
Je spousta míst, kde může zákaznická cesta drhnout
Majitel provozovny řeší každý den desítky jiných věcí.Není reálné zároveň sledovat web, Google, značku, výlohu, prezentaci produktů, ergonomii i to, jak se zákazník prostorem skutečně pohybuje.
Navíc si na vlastní provozovnu časem zvykneme. To, co majitel nebo personál automaticky přehlédne, může nový zákazník vnímat úplně jinak.
Co (ne)vidí zákazník před návštěvou
Co (ne)vidí zákazník v provozovně
Jak audit probíhá
Příprava
Před návštěvou si projdeme online prezentaci, dohledatelnost a základní informace o provozovně. Zároveň si ujasníme, co chcete auditem zjistit.
Návštěva
Projdeme zákaznickou cestu od příchodu a vstupu přes orientaci až po jednotlivé části prodejního prostoru a jeho každodenní fungování.
Vyhodnocení
Zjištění dáme do souvislostí a posoudíme podle největších bolestí, priorit, očekávaného možného přínosu a náročnosti případné změny.
Doporučení
Dostanete konkrétní zjištění, doporučení a priority. Budete vědět, co má smysl řešit nyní, co později a co naopak není potřeba měnit.
Co z auditu získáte
Uvidíte, kde zákaznická cesta drhne
Odhalíme místa, která mohou zákazníkovi komplikovat cestu od hledání na internetu přes vstup do provozovny až po orientaci, výběr produktů.
Budete vědět, co konkrétně změnit
Nezůstaneme u konstatování, že je něco špatně. U důležitých problémů vysvětlíme proč na nich záleží a co s nimi můžete prakticky udělat.
Budete vědět, čím vlastně začít
Doporučení seřadíme podle významu a náročnosti. Rozlišíme rychlé úpravy, které můžete udělat hned, od změn, které má smysl naplánovat do budoucna.
Poznáte, kam má smysl investovat
Pomůžeme oddělit změny, které zvládnete sami, od těch, kde už dává smysl odborný návrh nebo investice. A také věci, které není potřeba měnit vůbec.
Kdo audit provádí
Jmenuji se Ondřej Böhm. Přes 20 let sbírám zkušenosti v obchodu, prodeji a práci se zákazníky. Od roku 2017 se zaměřuji na oční optiky a specializovaný retail. Od obchodu přes vybavení a realizace optik až po koordinaci dodavatelů, marketing a prezentaci produktů. V posledních letech jsem své zkušenosti cíleně rozšířil také o marketing, UX, retail design a práci se zákaznickou cestou.
Díky tomu se při auditu můžu dívat právě na zákaznickou cestu v širších souvislostech: od chvíle, kdy vás člověk hledá na internetu, přes první dojem z provozovny až po pohyb, orientaci a prezentaci produktů uvnitř.
Audit vedu osobně, ale neopírám se jen o svůj pohled. Moderní Provozovna funguje jako tým a v případě potřeby jednotlivá zjištění konzultuji s kolegy – architektkou, interiérovou designérkou nebo specialistou na výrobu a technické řešení nábytku.
Cílem není hledat chyby pro chyby. Chci najít místa, jejichž změna může reálně zlepšit fungování provozovny.
Ondřej Böhm
Retail, zákaznická cesta a provoz
Ing. Arch. Šárka Klaklová
Architektura a prostorová řešení
Ing. Martina Böhmová
Interiér a technická řešení
Michal Obadal, DiS.
Zakázková výroba a realizace